Résumé
Fort d'une bonne compréhension du management des activités de services le Mastère Spécialisé de l'ESSEC en Marketing Management et Digital, j’ai pu approfondir l’approche centrée sur le client. Elle m’a apporté la compréhension du lien entre le vécu du service et la production du service. En s’intéressant à l’avant, pendant et après la réalisation du service et aux interactions qui se nouent entre le client, le personnel, le support physique et à son écosystème, l’entreprise propose une expérience de service. Elle doit être acceptée par le client c’est-à-dire comme respectant sa personne, son intégrité et apporter un plus différenciant dans l’utilisation du service. Ce delta, pour être efficace, ne peut pas être artificiel mais être e n phase l'« humanité »de celui qui la vit.
Dès lors, une société en choisissant délibérément, pour un même service, de faire vivre telle expérience du client plutôt qu'une autre, l'entreprise fait de cette différenciation le critère de choix de ses clients.
Il en va de même avec les établissements de santé en particulier parce que l'on s'y rend par nécessité et que le patient et ses proches vont devoir traverser des épreuves. L'établissement se doit y répondre
Expérience professionnelle
Responsable de la relation aux entreprises - paca corse
MINISTERE DE LA JUSTICE , Sens
De Décembre 2022 à Décembre 2025
Formation complémentaire
DESS
IAE Aix en Provence - Management des Activités de Service
1993 à 1994
Cette formation propose d'aborder les activités de service et leur management en considérant que produit et service sont fondamentalement diffèrent quant l'agencement des ressources internes, le rôle du client et dans les points de contacts.
Elle propose une double compétence – Marketing et Management - pour être en capacité de :
Manager une offre :
Développer et mettre en œuvre le plan marketing des services
Développer et mettre en œuvre des stratégies de satisfaction et de fidélisation dans les services
Innover dans l’offre de service Manager un marché :
Diagnostiquer un marché
Analyser un marché global et ajuster un plan d’actions aux enjeux spécifiques d’un marché local
Design de service
Manager une équipe :
Intégrer les spécificités des services dans la gestion d’une équipe
Mieux se connaître pour mieux manager.
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